クレーム対応の基礎、やってはいけないルールとは？講師歴15年の私の意見！
こんにちは、kenji@irohanixです。
あなたの職場で苦情やクレームって少なからずありますよね！
正直、面倒だし出来れば関わりたくないよ(´；ω；`)ｳｯ…
しかし、社会人として働いている以上は苦情やクレームに遭遇する機会はあります。
もしかしたらあなたが対応する事になるかもしれません。
今回のテーマは、苦情やクレームの対応方法です。
前職の仕事柄、たくさんの資格を持っていました。
セキュリティプランナー
機械警備業務管理者
警備員指導教育責任者1号 警備員指導教育責任者 2号
交通誘導警備義務1級 交通誘導警備義務2級
施設警備義務1級 施設警備義務 2級
雑踏警備義務1級 雑踏警備義務 2級
その他普通救命講習など
このようなたくさんの資格をもとに研修で講師をしていました。
私も働きながら『なんであいつのせいでクレーム処理しなきゃいけないんだ』なんて思ってました。
普段、どんなに真心を込めて接客や作業をしていても、いろいろな原因が重なって苦情やクレームに発展する事って、どうしてもありますよね。
例えば、接客初心者ゆえに経験や知識不足が原因で苦情やクレームに巻き込まれてしまう場合や、ベテランになっても部下やアルバイトの管理者として苦情やクレームに対応しなければならなくなる場合もあります。
そのような場合の対応について勉強してきたのですが、その方法の一つとして移動中などに本を聞くことが出来る【audible】を活用しました。
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さて今回は『苦言を呈するお客様』と『招かれざる客』の見抜き方と、クレーム対応でやってはいけないルールなどについて、私が15年のあいだ教壇に立って話してきた内容を３つだけご紹介します。
クレーム対応の基礎！苦情・クレームを申し出るお客様の3つのタイプ
苦情やクレームを申し出る人には、最終的にその人が求めているものによって3つのタイプに分けられます。その3つのタイプは、
1. 問題解決型
例えば「家に帰ったら違った商品が袋に入っていたから、正しい商品を持ってきてほしい。」といった真っ当な方法で問題解決を望む人の苦情やクレームです。
この手の人は、ときには苦言を呈する場合がありますが、ショップのことやスタッフに対して愛情をもって言ってくださることが多いです。
2. 憂さ晴らし型
スタッフの言動が気に入らなかったなど、スタッフの落ち度を指摘して感情的に怒鳴ったり暴言を吐いたりして、憂さを晴らそうとする苦情・クレームです。
このタイプは、謝罪を要求するタイプだといえます。行き過ぎたクレーマーになると、土下座などを強要します。
3. 金銭要求型
通常は、問題が解決すれば済むことなのですが、「誠意を見せろ」「損害が発生した」などと言って金銭を要求するタイプです。
ちょっと物申すって感じでクレームを言ってくる人もいますが、苦情やクレームの域を超えた悪質な行動をする人も中にはいますので、慎重な対応をしなければなりません。
クレーム対応の基礎！ 苦情やクレーム対応でやってはいけないルール
1. すぐにお詫びしない・謝らない
お詫びしない・謝らないということは、苦情・クレームを増やす格好の材料になる可能性があります。まずは、落ち度を指摘されたら一言「申し訳ありません」とお詫びを言いましょう。
それでもその人の不平や不満がおさまらないようであれば、上司や同僚を呼び対応を相談しましょう。
2. 話を遮る・反論する
苦情やクレームは、その人のムカムカがおさまれば、そこで全てが終わる場合があります。
そのためには、その人の言うことを話し終えるまで最後まで聞くことが大事です。話を遮ったり、反論したりすると、逆に激高するなどの結果を招き事態が悪化するおそれがあります。
3. 一人で抱え込む
前述したように上司や同僚を呼び、苦情やクレームが起きたことを報告し対応を相談しましょう。
一人で抱え込むと、一人で解決しようとして、土下座などの不当な要求に応じてしまい、結果的には刑事事件に発展する事だってありえるのです。
（場合により土下座強要で刑法２２３条の強要罪が適用）
4. 一筆書かない
悪質なクレーマーは、念書に一筆お詫びを書くように要求する場合があります。
法律上認められる範囲の金銭的要求であれば念書がなくても損害を立証すれば足ります。法外な金銭的要求を行うための立証書類を作るのが目的なので、不当な要求に応じてはダメです。
あなたの考え方はどうでしょうか？？
苦情やクレームには将来楽しく仕事をするためのヒントがたくさんあります。
しかし、『こわいものだ』と息苦しく思われた方もいるかもしれません。
慎重な対応を求められるのは確かですが、苦情やクレームに巻き込まれたことを運が悪かったなどとネガティブにとらえるのではなく、どうしてこうなったのか？原因を冷静に分析し、良い経験をした！
次から同じことはしないようにしようとか、今度からこういう風に対応しようとか前向きに考えましょう。
何よりも、クレームを真摯に受け止め改善すれば、あなたのスキルアップにつながります。そう考えるとクレームはあなたの成長のきっかけになると思います。
どんなにベテランでも仕事ができる優秀な人でも無縁ではないのです。苦情やクレームが来たら一人で抱え込もうと思わないでください。一人で対処しようとせずに、周囲の力を借りて乗り切ることも大事なのです。
クレーム対応の基礎！ クレーマーの心理は？知っておきたいその心理
どのような仕事をしていても、やってくるのがクレーマーです。
クレーマーは狭い価値観によって、怒ったり相手を批判したりすることが多いです。それはどのような心理なのでしょうか。クレーマーがどういうものなのかについて、少し考えていきましょう。
ストレス発散がしたい
自分自身がイライラしているので、クレームを言うことによりすっきりしたいという思いを持っている場合があります。
とにかくストレス発散がしたいという理由で、クレーマーになる人もいるのです。
仕事をしている側から見れば、ストレス解消に使われては、たまらないですよね。でもクレーマーはある意味不器用な人が多いので、他にストレス解消法を見出していないようなこともあるのです。
こういう人へは丁寧に謝って、あまり心を入れないようにした方が楽かもしれないです。あまり相手に対して同調すると、更にストレスを解消しようとしてきますので、同調はあまりしない方が良いですね。
寂しさを感じている
普段から寂しさを感じている人が、クレーマーになることは結構あることです。
誰かと話をしたいという気持ちがあり、それを探しているような状態なのです。そしてちょうど自分を構ってくれる場所を見つけた！と思っている場合があります。
仕事をしている側としては、迷惑に感じることも多いと思います。
でもこの寂しさを少しでも感じた場合には、まずは話を聞いてあげるようにしましょう。
そして「構ってくれて嬉しい」という思いを持たせることが出来れば、それからは素直になるケースもありますので、様子を見ながら対応してみましょう。
自分が優位に立ちたい
自分はお客様なんだから！ということを見せつけたいような気持ちがある人も、クレーマーになりやすいです。
立場がどうのこうのというようなことを言ってくる場合にはかなり意識しています。
こういうタイプの場合には、出来るだけ謙虚に対応をするしかないでしょう。
相手の言うことを否定することにより、逆上することがありますので、否定しないような対応をした方が良いですね。
価値観を伝えたい
自分が正しい、自分の言っていることが全てというような価値観を人に伝えたいという欲求があって、クレーマーになる人もいます。
こういうタイプの人には「いいお話が聞けました」とか「すごいですね」と、言ってあげることが効果的でしょう。そうすれば相手は、自分の価値を認められたと思うことが出来ます。それで満足をすれば、そのうち「言い過ぎたかもしれない」と思い、良い人になってくる可能性が高いです。
本来は人から嫌われたくないタイプが多いので、少し我慢をして話に付き合ってみると良いでしょう。
欲深い気持ちを持っている
自分が文句を言うことにより、何か得られるかもしれないという思いを持ち、クレーマーになるタイプもいます。
『お詫びの品です』というようなことを期待しているのです。
それをあからさまに言葉にするような人もいます。でもそこでその欲を物で満たすと、またクレームをつけてくる可能性が高いです。
そのため、言葉や接し方によって相手の欲を満たすようにした方が賢明でしょう。
少し時間はかかるかもしれませんが「自分は欲深いのかも…」と相手に思わせるようなことが出来れば、かなりおとなしくなるはずです。
クレーム対応の基礎のまとめ
クレーム対応の基礎について、私が研修の講師時代にお話しした内容をお伝えしてきました。
また、上記のような場合の対応について勉強してきた方法の一つとして、移動中などに本を聞くことが出来る【audible】をオススメします。
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最後にクレーマーは本来は出来るだけ避けたい存在です。
でも、その心理は結構分かりやすいものである場合が多いのです。
いくつかのパターンがあるので、相手の話を聞いて気持ちを知ることが出来れば、うまく対応が出来るようになれるはずです。
しかし、苦情やクレームを受けて一人で悩み、心が病んでしまう事もあります。
心が砕けてしまったらもう働けません。
自分が悪くないのに土下座とか絶対しないで下さい。その代わり、自分が悪い時は誠心誠意謝れるように、心を健全に保っておいてください。
長くサービス業をしている人は当たり前のように出来るかもしれませんが、慣れないうちは「受け流す」ことがうまく出来ずに、涙が出てきてしまったり、イライラがおさまらず、モノを蹴りたくなったりすると思います。
それは心に相当な負担がかかったということです。
そうなる前にきっと上司や仲間が助けてくれると思います。
今回の記事を参考に物事の考え方をプラスにして、あなたのお仕事のお役に立てたら幸いです。
ご一読、有難うございました。
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